De ruwe diamant

Inleiding

HOOFDSTUK 1 - DE RUWE DIAMANT 10
Een stralende diamant in de bouwsector 10
Hoe Disney een huwelijksaanzoek verknalt 11
Iedereen heeft de powerpointpresentatie 12
De ruwe diamant 12
De ruwe diamant is ontstaan in de jaren tachtig 13
Technologie blijkt toch niet de shortcut naar een top klantervaring 14
Wat als de technologie toch de 99%-norm haalt? 15
Klantencultuur is de basis voor de stralende diamant 16
Van een ruwe naar een stralende diamant 18

DEEL 1: DE HELDERE DIAMANT 20
HOOFDSTUK 2 - HET TOP GUN-EFFECT 23
Mensen verlangen naar een blauwe, zonnige hemel 23
Het TOP GUN-effect 24
Het Top Gun-effect in de praktijk 24
Het Top Gun-effect op sociale media: GAS 25
De wetenschap achter het Top Gun-effect 26
Het risico op negatieve bias 27
Zijn die drie dagen Tomorrowland nu echt zo crazy? 28
Verkoop je producten of ga je voor positieve verandering? 29
Mr. Beast: positiviteit met impact 30
EveryTable: werken vanuit het hart 31
Klanten willen geen perfectie. Ze willen een positieve intentie 32
Concrete customer experience tips bij dit hoofdstuk 33

HOOFDSTUK 3 - DE INVLOEDSCIRKEL 35
Er is geen Zwitserland meer 36
Uw invloedscirkel 38
Filou and Friends wil elk kind laten spelen in duurzame kleding 39
‘De aarde is onze enige aandeelhouder!’ 40
Als digitale producten geopolitieke wapens worden, gaat invloed dan té ver? 41
Sewa: soms zit het in de cultuur! 42
Tom’s Shoes maakt het zichzelf moeilijk 43
Elke uitdaging is een potentiële opportuniteit 44
Wat als je betrapt wordt met je hand in de koekjestrommel? 45
Talent vraagt om engagement én transparantie 45
Waar moeten we nu beginnen? 46
Concrete customer experience tips bij dit hoofdstuk 46

HOOFDSTUK 4 - HET GELOOF! 48
WeCrashed! 48
Wie gelooft die mensen nog? 49
Ja, ja, doe dat maar, maar denk eraan… 50
Ben jij een klantgerichte leider? 51
Make them believe 56
Het gaat niet om het meten van je succes, het gaat om het bouwen van een cultuur 57
‘Make up your bed!’ 58
Je hebt ACTIE nodig!
(het How to become a shiny diamond workbook kan helpen) 59
Concrete customer experience tips bij dit hoofdstuk 60
De ruwe diamant versus de heldere diamant 62

DEEL 2: DE GESLEPEN DIAMANT 63
HOOFDSTUK 5 - HET KLANTENTROUW VLIEGWIEL 64
Wat als vrienden klanten worden? 64
Showing up with passion! 64
Mijn meest unieke dinner ooit! 65
Trouw aan het merk of aan het getrouwheidsprogramma 66
Wild Alaskan Company bewijst zijn trouw 67
Het klantentrouw vliegwiel 68
Van loyaliteitsprogramma naar een community 73
Het klantentrouw vliegwiel in actie: B&M optiek! 77
De stralende diamant geeft zonder verdere verwachtingen 79
Maak ik nog wel winst als ik de klant zo in de watten leg? 80
Concrete customer experience tips bij dit hoofdstuk 82

HOOFDSTUK 6 - EFFECTIEVE EMPATHIE 83
A bad system will beat a good person every time 83
Paniek op 31-12-21 84
Het customer experience ritueel van Atlantis De Palm Dubai 85
Effectieve empathie 86
Hertz stopt klanten in de gevangenis 87
Een parfum van benzine versus de California Sushi Roll 88
Neem beslissingen in volle voetbalstadions 89
Ben je ook zo goed in vriendelijk ‘nee’-zeggen? 90
De ‘open door button’ hero! 92
Partner in life! 93
Een partner in de succesvolle start van een carrière 94
Effectieve empathie lijkt een hele stap voor mijn bedrijf, Steven. Waar beginnen we? 95
Concrete customer experience tips bij dit hoofdstuk 95

HOOFDSTUK 7 - WHEN DIGITAL BECOMES HUMAN 97
De Chinese algoritmes 97
Zonder AI wordt het moeilijk: hoe ChatGPT je CX efficiënter kan maken 98
De nieuwe gatekeeper 99
De meerwaarde van de technologie voor klanten 100
SparkX 102
‘Wij zijn géén technologiebedrijf!’ 103
Intelligence Augmented 104
De nieuwe skillset 105
When Digital becomes Human 106
Durf écht menselijk te zijn 108
Elke afdeling heeft twee verantwoordelijkheden: de operationele én de culturele 109
Concrete customer experience tips bij dit hoofdstuk 109
De ruwe versus de stralende diamant 111

DEEL 3 KLANTGERICHTHEID IN 'THE NEVER NORMAL' 112
HOOFDSTUK 8 - THE NEVER NORMAL 113
Van magie tot normaal 113
Nieuwe normalen en de grote versnelling 115
De S-Curve als een mechanisme 115
Aardschokken 117
Technologische schokken 117
Het cognitieve tijdperk 117
Biologische schokken 118
Ecologische schokken 119
Sociale schokken 119
Geopolitieke schokken 120
Never normal 121
Geleidelijk, dan plotseling 122
Vier karakteristieken 124
De koekoeksklok 127
Succesvol zijn in het Never normal 129
Mindset 129
Vaardigheden 129
Digitaal voorbij 130
Hoge verwachtingen 131
Conclusie 132

HOOFDSTUK 9 - THE NEVER NORMAL KLANT 134
De ene zwarte zwaan na de andere 134
De Never normal klant 134
Hoe om te gaan met de Never normal klant? 142

EPILOOG: DE +100 CONCRETE TIPS

Dankjewel!
Eindnoten